Coûts trois fois plus élevés, tests non complétés, risque de fraude : la transition numérique de la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) a été un échec sur toute la ligne, conclut la vérificatrice générale du Québec dans un rapport accablant. Et certains dirigeants responsables de la création de la plateforme voyaient venir le naufrage depuis un an, mais ils se sont tus devant leurs supérieurs.

Entreprise en 2018, la mise en œuvre du Carrefour des services d’affaires (CASA), qui incluait l’instauration de la plateforme SAAQclic, avait pour but de moderniser les systèmes informatiques de la SAAQ.

Les problèmes de ce projet ont été mis au jour à la mise en service le 20 février 2023 de la plateforme SAAQclic, dont les ratés ont provoqué de longues files d'attente devant les succursales et engorgé le service à la clientèle.

À ce moment, la direction du programme n’avait effectué que moins de 80 % des tests finaux nécessaires, révèle la vérificatrice générale Guylaine Leclerc. Ce lancement hâtif a augmenté le risque de fraudes et d’erreurs, a-t-elle écrit.

Radio-Canada révélait d'ailleurs mardi que les essais sur les portails de SAAQclic destinés aux entreprises, aux clients et aux commerçants étaient environ à mi-chemin – ils n'étaient avancés qu'à 47 %, à 57 % et à 67 %, respectivement.

Un ancien membre du conseil d'administration a évoqué notamment la pression de livrer la marchandise, pour justifier le déploiement dans de telles circonstances.

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Et certains problèmes étaient bien connus. Tout au long de l’année 2022, différentes firmes ont produit des avis écrits indiquant que les retards dans la réalisation des tests ainsi que la qualité de ces derniers engendraient des risques importants.

Malgré tout, la direction du programme CASA rendait compte d’une tout autre situation au comité de direction et au conseil d'administration de la SAAQ, affirmant que tout se déroulait rondement. À l'époque, l'ex-vice-président aux technologies de l'information de la SAAQ, Karl Malenfant, était aux commandes du programme.

Lors de la prise de décision concernant la date de mise en service, la direction du programme n’a pas informé adéquatement le conseil d’administration et le comité de direction de la SAAQ du fait que les tests n’étaient pas terminés et qu’il n’était pas prévu qu’ils le soient avant la mise en service, a expliqué Mme Leclerc en conférence de presse.

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Un délai supplémentaire avant la mise en service aurait permis un plus grand niveau de préparation, soulignait d'ailleurs la firme PricewaterhouseCoopers, mandatée par le gouvernement pour faire le bilan du fiasco l'an dernier.

Après le lancement, des concessionnaires automobiles étaient incapables de livrer des véhicules, et des conducteurs étaient incapables de renouveler leur permis de conduire ou de payer leurs droits d'immatriculation, en raison de problèmes techniques.

Au final, la mise en service en février a coûté plus cher à la SAAQ que si elle avait été repoussée, a ajouté le PDG de la SAAQ, Éric Ducharme, qui est entré en poste après le fiasco.

Au moins 1,1 milliard $

Les dirigeants ont aussi caché les importants dépassements de coûts qu'engendrerait le CASA. Jusqu’à présent, ils ont augmenté de près de 500 millions de dollars et ils atteindront au minimum 1,1 milliard de dollars d’ici 2027, plus de 40 % au-dessus des estimations originales.

Entre autres causes, la complexité de l’un des volets du nouveau système informatique lié aux permis, à l’immatriculation et au contrôle routier qui a été sous-évaluée et dont le coût a plus que triplé.

Résultat : cette transition numérique ratée a entraîné des problèmes importants et n’a pas encore généré les bénéfices attendus, souligne Mme Leclerc.

Puisque la SAAQ ne suit pas les coûts liés à la phase d’exploitation des livraisons du nouveau système informatique, elle n’est pas en mesure de déterminer si le programme CASA génère des bénéfices supérieurs aux coûts.

Et depuis que les nouveaux systèmes sont en place, les usagers de la route passent plus de temps au comptoir dans les points de service de la SAAQ et utilisent moins les services en ligne qu’avant.

Une mauvaise évaluation a effectivement été effectuée lorsque les bases du projet ont été jetées en 2015, a avoué le PDG de la SAAQ. M. Ducharme a annoncé qu'un diagnostic du programme CASA sera réalisé. Les enseignements qui en émergeront serviront aux futurs projets informatiques de la SAAQ et des autres organisations gouvernementales.

Indicateurs au vert

Le ministre de la Cybersécurité et du Numérique, Éric Caire, s'est dit scandalisé par les conclusions du rapport à son entrée au Salon rouge jeudi. Le conseil d'administration de la SAAQ a été mal informé, désinformé par rapport à la situation réelle et les décisions qui ont été prises ont été prises sur la base d’informations qui n’étaient pas exactes, croit-il.

Il va y avoir des gestes à poser, clairement, a dit M. Caire.

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Après le déploiement catastrophique de SAAQclic, qu'il avait lui-même qualifié de « fiasco », Éric Caire avait pourtant soutenu que les voyants sont au vert, le budget est respecté, les échéanciers sont respectés, la portée du projet est respectée, les tests sont faits, les analyses sont faites.

Les indicateurs étaient effectivement au vert depuis septembre 2020, a confirmé la vérificatrice générale en point de presse, et des calculs incorrects ont été sciemment effectués pour qu'ils le soient.

Lorsque ça n’arrivait pas, on modifiait l’indicateur, a expliqué Mme Leclerc, qui n'est cependant pas en mesure de savoir les motivations derrière ces manipulations.

« Le grand bal de la déresponsabilisation »

On nous a menti, a déclaré le ministre de la Sécurité publique et ancien ministre des Transports, François Bonnardel, à la période de questions, mais on ira au fond des choses pour comprendre ce qui s'est passé.

Le projet de mise à jour des systèmes informatiques de la SAAQ était sur les rails depuis 2015, avant l'élection du gouvernement de la Coalition avenir Québec (CAQ), en 2018. M. Bonnardel était à la tête des Transports jusqu'en 2022, puis Geneviève Guilbault a pris sa place.

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Je suis arrivée, la transition s’est produite, ça a été le chaos, j’ai géré ça moi-même sept jours sur sept pendant des semaines et depuis je réponds de cette situation-là, a-t-elle déclaré en mêlée de presse, soutenant que le fiasco se préparait bien avant son arrivée.

Je n’étais absolument pas au courant du fait que l’information qui a été exposée aux décideurs [était] incomplète ou erronée.

Tout le monde était au courant, a fustigé le chef du Parti libéral, Marc Tanguay à la période de questions. Le gouvernement a été informé que le projet a été reporté de décembre à janvier, le gouvernement a été informé qu'ils allaient suspendre tous les services transactionnels pendant 21 jours, a-t-il rappelé.

Il a dit assister au grand bal de la déresponsabilisation de la CAQ, jetant le blâme sur les ministres actuels et passés des Transports. François Bonnardel n'a pas fait son travail et ne peut pas se déresponsabiliser et Geneviève Guilbault aurait dû intervenir au moment du report de la mise en service de SAAQclic, a-t-il lancé en conférence de presse.

La vérificatrice générale, elle, a déclaré qu'elle n'était pas en mesure de savoir si les ministres étaient ou non au courant des déboires du programme CASA.

Le Vérificateur général du Québec a pour mission de veiller à la saine gestion des fonds et des biens publics et agit en tant que gardien de la confiance de la population. Ce rapport était le dernier de Mme Leclerc, qui termine son mandat en mars prochain.

« Faire le ménage »

Après le fiasco de février 2023, Québec a limogé le PDG de la SAAQ, Denis Marsolais. Ce dernier est maintenant président de l'Office de la protection du consommateur.

Une nouvelle présidente, Dominique Savoie, a été nommée à la tête du conseil d'administration en janvier dernier.

Il faut finir de faire le ménage, a déclaré Geneviève Guilbault, qui croit que des gens à la direction de programme [du programme CASA] ont fait partie de l'architecture de cette information erronée.

J’ai pleinement confiance en mon comité de direction, a assuré le PDG de la SAAQ, Éric Ducharme, mais il n'a pas fermé la porte à une enquête interne.

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Il a tout de même souligné que Karl Malenfant, qui a pris sa retraite à l'été 2023 et un représentant de la firme de technologies LGS avaient un très grand rôle à jouer dans le dossier.

Il a imputé une partie du blâmé à Karl Malenfant, à la retraite depuis l'été 2023, et à un représentant de la firme de technologies LGS qui, selon lui, avaient un très grand rôle à jouer dans le dossier.

Notons que celle qui assure aujourd’hui le poste de vice-présidente à l’expérience numérique et qui succède à M. Malenfant, Caroline Foldes-Busque, est impliquée depuis 2017 dans le programme CASA. De 2020 à 2023, elle était même la directrice générale principale du programme, sous la gouverne de M. Malenfant.

Une alliance formée des entreprises technologiques LGS et SAP a aussi dû rendre des comptes au comité de direction et au conseil d'administration, a aussi rappelé Éric Ducharme.

Éric Ducharme a vanté que 93 % des problèmes informatiques ont été réglés. Il s'est aussi félicité que le nombre d’utilisateurs de SAAQclic ait augmenté de 70 % en 2024 et que la satisfaction client soit passée de 7 à 7,8 sur 10 entre décembre 2023 et décembre 2024.